W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych obszarów, które bardzo szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi konwertować się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz również organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma co więcej sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele decyzji do podjęcia w trakcie rozmowy, natomiast nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce niezbędny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.
W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (więcej informacji na stronie: telefoniczna obsługa klienta). Znaczy on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozstrzygnięciem należy natomiast z dużą dokładnością określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść poza organizację. Jeżeli już konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają także okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, jeżeli już procedury są niejasne albo informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (sprawdź również informacje na stronie: umawianie spotkań B2B). Podczas połączenia trzeba reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce sporo trudności pojawia się przy pytaniach nietuzinkowych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich sytuacjach istotne jest właściwe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są też regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się kłopoty albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają także kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują podczas identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Finalny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Zobacz: ccpro.pl