Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i odpowiednio przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. O ile dane są niepełne albo znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest też rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Umożliwia to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część obowiązków może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najprościej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (sprawdź również informacje na stronie: outsourcing obsługi klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma też przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są więc zasady postępowania w przypadku wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nietypowych sytuacji.
Dużo sugestie wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie faktycznym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo wykonania dodatkowych czynności (źródło informacji: pozyskiwanie klientów B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, by kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. O ile klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają podobny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków umożliwia nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy rzeczywiście wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają również rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie znaczy natomiast konieczność ustalenia zasad jego użycia. Należy określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Ważne są także okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają nieomalże niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Tyczy się to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Więcej informacji na stronie: ccpro.pl