Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i odpowiednio przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli dane są niepełne lub znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest też rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się także kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, trudniej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (źródło informacji: infolinia dla firm). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas tworzenia scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nieszablonowych sytuacji.
Dużo sugestie wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie rzeczywistym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo stworzenia dodatkowych czynności (polecana strona: pozyskiwanie klientów B2B). Wtedy istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, aby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować też powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli już klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają analogiczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy rzeczywiście wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają również rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie znaczy natomiast konieczność ustalenia zasad jego zastosowania. Należy określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za prawidłowość wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają niemal niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Tyczy się to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Dodatkowe informacje: outsourcing call center